La regla de las 24 horas de WhatsApp: qué es y cómo manejarla
WhatsApp no te deja escribirle a un cliente cuando quieras. Hay una ventana de 24 horas que tenés que entender para no quedarte sin poder responder.
La regla simple
WhatsApp tiene una regla: solo podés enviar mensajes de texto libre a un cliente si ese cliente te escribió en las últimas 24 horas. Esa ventana de 24 horas se llama "ventana de servicio".
Si el cliente te escribió hace 2 horas, podés responderle con lo que quieras: texto, fotos, videos, audios, documentos.
Si el cliente te escribió hace 25 horas, ya no podés. La ventana se cerró.
¿Qué hago cuando la ventana se cierra?
Usás una plantilla (template). Las plantillas son mensajes pre-aprobados por Meta que podés enviar en cualquier momento, sin necesidad de que el cliente te haya escrito antes.
Por ejemplo, si querés avisarle a un cliente que su pedido fue enviado pero hace 3 días que no te escribe, le mandás un template de utilidad: "Hola, tu pedido #1234 fue despachado. Tu número de seguimiento es AND-9847261."
¿Por qué existe esta regla?
Meta quiere evitar el spam. Si cualquier empresa pudiera escribirle a cualquier persona en cualquier momento con texto libre, WhatsApp se llenaría de publicidad no deseada.
Las plantillas pasan por un proceso de aprobación de Meta, lo que garantiza que el contenido sea relevante y no spam.
Tipos de mensaje y la ventana
| Tipo de mensaje | ¿Requiere ventana abierta? | Ejemplo |
|---|---|---|
| Texto, foto, video, audio, documento | Sí | "Tu pedido está listo para retirar" |
| Plantilla de utilidad | No | Template de confirmación de pedido |
| Plantilla de marketing | No | Template de promoción |
| Plantilla de autenticación | No | Template de código de verificación |
¿Cómo saber si la ventana está abierta?
En Waspy, cada conversación muestra si la ventana está activa. Si está cerrada, el campo de mensaje te avisa y te sugiere enviar una plantilla en su lugar.
Si usás la API, el campo serviceWindowExpiresAt en la conversación te dice cuándo expira la ventana.
Consejos prácticos
- Respondé rápido: cada vez que un cliente te escribe, se reinicia la ventana de 24 horas. Si tardás mucho en responder, la ventana se puede cerrar antes de que contestes.
- Tené plantillas listas: creá plantillas para los mensajes más comunes (confirmaciones, seguimiento, recordatorios). Así nunca te quedás sin poder comunicarte.
- Las conversaciones de servicio son baratas: cuando el cliente te escribe primero, Meta cobra menos (o nada, según tu volumen). Aprovechá eso.
- No confundas ventana con sesión de facturación: la ventana de servicio (24hs para texto libre) es diferente a la sesión de facturación de Meta (24hs de conversación). Son conceptos distintos.
Conclusión
La ventana de 24 horas no es una limitación, es una protección para los usuarios. Entenderla te permite planificar mejor tu comunicación: respondé rápido dentro de la ventana, y usá plantillas cuando se cierre.